实现快速响应 构建系统的客户服务体系

王小妮

　　客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的而开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。中航电测的客户关系管理，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。
　　在企业内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户的全貌，如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息，财务部门掌握资金信息和信用信息，生产部门和物流管理部门则只知道订单或需货单生产和配送，各部门信息不通，关系不协调。从表面上看，好像都十分重视客户管理，但实际上给客户带来了诸多不便。对落实公司发展战略，做好重要客户的开发、维护、提升工作形成局限。
　　“以客户为中心，更好的服务客户，为客户创造最大价值” 。中航电测在自身的客户关系管理水平提升方面，首先是打破部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一于一个信息中心，为各部门提供可以共享的全面信息资料，协调各部门行为，保证供应、生产、销售、服务的良性运行。
　　与客户建立稳定良好关系的前提，是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰客户，适合客户的个性特征和需求偏好是什么，预测客户需求动向，合作伙伴和竞争对手等，这些都是影响客户的因素。通过客户关系管理，让自身能根据客户的行为变化等信息在第一时间实现快速响应，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定好客户关系。
　　基于信息化技术的客户信息管理手段，中航电测在搜集市场信息、预测市场需求、分析市场走势、推进客户关系管理上，将信息和各项指标的收集建立在信息化技术不断完善的基础上，在保证信息来源的真实、准确、有效的前提下开展工作。
　　引入ERP系统应用于市场营销、采购、生产、财务等方面，提供了报价、订货、发货、开票的完整销售流程，支持普通销售业务，并可对销售价格和信用进行实时监控。引入网络智能办公OA系统，作为公司日常销售统计、信息发布、工作交流处理的办公平台，设置了销售报表、产品库存、产品报价、客户反馈信息数据库等营销业务管理模块。为国内外市场营销人员建立并开通电子邮箱系统和VPN远程业务处理系统，及时有效处理国内外市场的日常业务和营销信息，并传递到公司各单位和人员。全面导入CRM系统，对市场开发及客户服务的实施过程管理，并建立客户信息资料实施动态管理，实现了客户关系管理业务自动化，加强了客情关系和客户资源的集中管理。
　　中航电测借助良好的信息化平台，定期对“发货额”、“回款额”、“发货及回款完成率”、“退换货产品数量及金额”以及“超期应收账款”等销售数据进行收集与汇总，并将市场前沿的有关信息、行业和竞争者信息进行分析，预测市场需求。
　　规范管理流程加强客户关系管理中航电测建立了贯穿全公司各个相关单位的市场管理工作流程，涉及内容包括合同评审、订单与计划协调、售后服务、产品开发及退换货处理等，应收账款、超期应收账款预警和呆坏账处罚等制度，加强市场销售管理防范市场风险。
　　与此同时，成立了客户服务部，履行生产计划、物流、售后服务等职能。设立专职客户投诉和售后服务岗位人员，实行24小时无假日发货，开通4008客服热线。通过填写《客户内部采购流程调查表》和《客户资料登记卡》、《顾客满意度调查表》、《新客户开发和老客户流逝调查统计表》、出差拜访、电话、电子邮件等方式，受理客户意见和需求，了解客户关注点，形成相关调查报告，制定改进措施，有针对性提供解决方案。实施客户满意度或忠诚度管理；制定客户意见受理、处置及反馈的标准化程序，实行闭环管理。
　　及时响应客户需求实现服务增值客户服务部从销售支持、客户开发及维护、客户投诉、售后服务等方面，实现对客户的服务增值。现已将国内销售和国际销售的商务助理全部划归客户服务部，通过工作模式的调整，统一管理和调配商务助理资源，实现资源的合理利用和优化配置。同时，在客户服务管理方面加速对CRM系统的培训和应用，从客户的分类管理全面整合公司的客户信息资源，实时掌握客户的需求动态。实施销售预测、生产订单计划预测、签订安全库存协议，旨在为客户提供更贴心的服务、更及时的交付，更良好的质量，更快捷的物流。
　　实施客户关系管理给予客户更多关怀，提高客户满意度，是客户群体日益扩大，从而降低营销成本，获得利润最大化是直接的目标层面。从深层原动力看，客户关系管理所发挥的作用绝不是多发展几个新客户，多留住几个老客户，其真正目的在于实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上下游之间均能形成多方的良性互动，最大限度的挖掘和协调利用企业资源，拓展企业的生存和发展空间，提升企业的核心竞争力。因此，客户关系管理体系的深化和完善，方案执行中的不断修正，关乎着客户价值的准确定位、开展增值服务、提高客户的忠诚度和满意度等，这些都需要我们在日常工作中摸索、改进和提高。

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