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中航电测“以客户为中心”实施精细化管理

王小妮


   孙子兵法曰:“激水之疾,至于漂不者,势也。”企业在市场竞争的商战中,只有占有优势,才可先声夺人,企业要谋得市场之势,就必须洞察正在被改变的一切。
   随着社会分工的不断细化和专业化程度的愈来愈高,企业精细化管理的时代已经到来。与此同时,客户消费行为的碎片化,使得企业面临消费需求的个性化,消费者对单一产品的硬需求“只要有东西就行”的观念,转向到对产品要求多层次的物流保障、服务保障、信息保障等。客户不仅有复杂的信息需求,更希望企业能从服务开始到结束,都以“光速”进行,而在这个过程中,消费者自身的需求也不是一成不变的。快速、高效、及时解决客户的问题,在管理和服务中,让客户满意成为至上准则。
   每一笔订单,从销售达成到订单处理,到物流配送部门、再到财务部门、售后部门,若有客户回馈信息,再逐级反馈到产品研发和生产制造单位,形成一个完整的闭环管理流程。面对客户复杂、快速、多变的业务需求,如何通过更加高效的运作方式来提高自身的应变适应能力,让业务流程变得更加透明,避免逐级传递所带来的信息不对称以及各种资源和延误浪费等,提升整体效率,降低运营成本,成为企业实施精细化管理,不断提高管理水平的终极目标。
   中航电测公司“以市场为导向,以客户为中心”,以精心,精细,精品为工作理念大力实施精细化管理,将工作触角延伸到管理流程的各个环节中,一切以客户满意为标准,为客户创造最大价值。
   在物流保障方面,中航电测公司对成品库进行了信息化建设,产品的出入库全部实现了二位条码管理,具体从产品的入库、出库、盘点、员工管理、物流追踪、渠道管理、质量追溯共七个方面开展工作。通过PDA扫描产品包装的条码,在相关管理软件平台中采集建立信息,实现及时发货,物流过程追踪。同时,客户收到产品后,可以通过条码扫描查询公司产品的关键技术指标及产品的质量追溯,这种由流程化到定量化再到信息化的持续改进,大大提高了工作效率和质量,利于公司快速响应客户需求,提高库房管理水平。对各部门相关岗位、职能和制度,全部以精细化管理要求落实管理责任,将责任具体化、明确化,将复杂的事情简单化,将简单的事情流程化,流程化的事情定量化,定量化的事情信息化,并强调持续改进、不断完善。
   中航电测公司全面推行的24小时无假日发货,对客户急需产品实施当天审单当天发货的快捷优质服务,在计划执行、售后服务和储存发运中,多措并举不断创新。市场需求计划管理由销售预测向存货生产模式转变,搭建市场需求计划的管控平台,对客户订单对应存货进行统一调配,集中管理。建立了标准产品、定制产品计划管理制度,分析历史数据,制定标准产品存货生产模式下的市场需求计划管理制度及流程,实施标准产品即时动态管控,在公司ERP系统中建立了标准产品系统自动报表和预警机制。在物流运输方式上,以多种物流配送形式来满足各类客户因地域、距离、需求紧急程度等不同发货需求,在确保“光速”行动的同时实现最好性价比。
   在服务保障方面。中航电测公司坚持以“常规产品争份额,差异战略求发展”,紧盯行业高端客户,全力配合客户项目开发,对筛选出的优质客户实行贴身服务和同步开发,提供差异化合作方案,从而形成良好的战略合作关系。同时,制定更加符合产品特性和市场特点的竞争策略,通过常规产品精品化、销售网络健全化、价格策略个性化、促销手段多样化来巩固和提升公司产品的市场占有率,在新的细分市场实现产品差异化、行业差异化、市场差异化。
   对已有的战略客户以精细化服务为核心,专门设立大客户经理,优化大客户管理流程,快速响应战略客户需求,提供优质服务。对全球重要客户的个性化需求,进一步优化订单和计划流程,积极协调生产,确保批量订单及时交付满足客户需求。同时针对战略客户所在细分市场领域做深入分析,及时获取有价值市场信息,全面指导公司营销团队的市场拓展。
   中航电测公司紧紧围绕“客户”这一中心,狠抓“市场”和“服务”,打造基于市场为导向的全过程关注客户需求,全视角关注市场动态,全方位提升服务质量,着力将隐性的市场营销工作显性化。基于这一思想,中航电测的营销分公司(专职负责销售)与汉中分公司(生产制造主制单位)已建立起对接沟通机制。机制的建立和完善,将市场、研发和生产进行有效衔接,传递共享了客户需求和市场信息,提升了两大团队的“市场化意识”和客户满意度,并配合公司市场的系统及部件产品开拓项目,进行售后服务转型,由单一的现场质量问题处理,逐步转向系统配套产品的售前、售中安装调试服务为主。
   在信息保障方面。针对跨部门和跨业务单元流程上,中航电测公司为减少管理流程中常见的割裂状态,规避流程过于复杂所带来的推诿扯皮和责任不清,效率低下等问题,营销分公司将其所属的开发管理部、国际贸易部、国内销售部、进出口部、财务部、计划物流部以及营销策划,所有关乎消费者的相关部门同时在线,依据各自职责设置工作模块并行服务,并不断完善信息传递流程,多渠道收集客户信息,随时随地快速高效的解决市场上的问题,赢取顾客满意。


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