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如何赢得客户的心

党建锋


   印度电影《年度推销员》讲述了一个看似离奇又深蕴道理的故事。
   以勉强及格成绩毕业于孟买大学的印度青年哈尔普瑞特•辛格•贝迪(简称哈普)并没有抱着毕业即失业的心情在家待岗,他怀着对销售工作的满腔热情成功应聘至一家名为“为你服务”的电脑销售公司。这家公司的核心价值观用一句话来概括就是狂热的业绩导向,只要能作出业绩怎么都行。纯洁青年哈普第一次代销售经理向客户递交资料时就闯下了大祸,他对客户直接索要回扣的做法非常吃惊,进而一怒之下竟然向客户公司写了一封投诉信。投诉事件掀起的轩然大波可想而知,公司上下包括大老板都对哈普的智商产生了极度的鄙视和怀疑。做销售工作你竟然敢得罪客户?你不知道给客户回扣是名正言顺的潜规则吗?还像纯洁的小学生一样去投诉?
   投诉事件导致的最终结果是,试用期间哈普就被永久终止了销售业务工作,甚至被没收了名片,他只被允许呆在公司接电话,即使获得订单也要无条件转让给其他同事。这一切都被坐在哈普隔壁的客服部经理兼售服技术员吉里看在眼里。吉里维修电脑技术高超,但整天无所事事地在公司上网、睡大觉,因为公司要求客户送来需要维修的电脑必须拖延足够长的时间才能得到修理,以便索取高额维修费用。
   看到这里,作为一名心理承受能力脆弱的观众,我想哈普应该马上辞职另谋高就了吧。可是哈普对关心他的大学朋友们说,这是他的第一份工作,他必须坚持下去,况且干销售在哪里还不是一样。哈普在众同事的鄙视、嘲笑和消遣中每天坚持电话拜访客户,可是依然没有获得订单。
   善良的前台接线员寇恩娜出于同情,偷偷把两台电脑的订单交给了哈普。哈普在拜访客户时发现,公司并没有客户需要的某型号配件,在客户的央求下哈普决定自己联系货源、并说服技术员吉里帮忙进行电脑组装,最终成功做成了第一单生意,并私吞了利润。事后哈普却纠结于良心折磨,准备向大老板坦白错误时,却再次遭受了巨大言语羞辱。
   接下来哈普正式实施报复计划,他在“为你服务”公司内部成立了一个名为火箭销售的公司,并且把售服技术员吉里、前台接线员寇恩娜、茶水工朝特拉大叔都拉进来了。正当他们的地下销售业务顺风顺水时,哈普的顶头上司、精明的销售经理尼汀无意间发现了这个惊天秘密。在生死关头哈普成功说服了尼汀也加盟他的火箭销售公司。他们五人通力合作,为客户提供优质而完美的销售服务。他们的产品售价只有原公司产品的2/3;他们承诺夜间也为客户提供专业的维修服务,一点都不影响客户白天的工作;他们自己“约法三章”,坚持不欺骗客户,不向客户行贿,在订单与服务客户发生冲突时,首先放弃订单,同时保证24小时为客户提供销售及售后维修服务。时刻为客户利益着想的服务精神和日夜不息的巨大工作热情,为他们带来了蒸蒸日上的业绩表现。
   可是有人欢喜就有人愁,随着火箭销售公司的业绩以火箭速度攀升,他们原公司的销售业绩却不断惨跌。老板大发脾气责问下属,抢走他们大量生意的火箭销售公司是一家什么样的公司,他们的办公地址在哪里?可是没有人知道。老板最终决定亲自出马,他拨打了火箭公司销售传单上的电话,电话被转接给哈普。他坐在公司办公区的一个小角落里,看着独立办公室里的大老板,听他说要以高价收购火箭公司,哈普拒绝了。气急败坏的老板深夜独守在公司,他再次拨打传单上的销售电话时,竟然发现是自己公司的前台服务电话,此时恰好回公司取东西的售服技术员吉里接了电话,一切都暴露了。
   哈普最终迫于坐牢的压力和为其他四位同事着想的心情把自己的火箭品牌、客户资源都转给了原公司老板,他们五个人被开除了。正当老板踌躇满志地把自己公司的品牌与火箭品牌整合后,兴高采烈地准备为火箭公司的客户提供销售服务时,业绩却并没有实现期待中的增长。因为他们依然在用以前的工作方式来销售电脑,他们依然靠着回扣和行贿等小恩小惠来拉拢客户,而不是真正为客户提供性价比较高的产品和及时专业的售后服务。当一位大客户当面拒绝了大老板的回扣时,并且告诉他,他做生意的方式已经过时了的时候,大老板惊呆了。
  最终良心发现又无可奈何的大老板把火箭销售公司的商标和品牌重新还给了哈普。当他当面质问哈普为何火箭公司到他手里业绩就上不去了时,哈普说出了肺腑之言,他说,在你眼里只有销售数据,客户、员工都代表着一大堆销售数据、业绩增长及利润,而在我看来,他们首先都是人,只有真正关心人、尊重人,理解人的需求,也只有人们心情舒畅、不压抑他们主动性,业绩自然就上去了……
  哈普的五人组又重新聚首了,这次他们终于可以光明正大地在自己开办的公司里,从事着令人激动的销售工作……
   这部名为《年度推销员》的电影最终给出了答案,谁是年度推销员?不是那些靠行贿和各种小手段拉拢客户的人,不是那些只盯着销售业绩和数据报表的人,而是那些得到人格尊重、心情舒畅、能够充分发挥主动性的员工,而是那些真正为客户利益着想,真正为客户提供优质产品和完美服务的人。
   彼得•德鲁克说过,“关于企业的目的,只有一个正确而有效的定义:创造顾客”,他同时还指出,“管理者的终极任务就是要引导出员工的工作热情和希望。”公司要发展壮大,只有以优质产品和完美的市场服务源源不断地创造客户,赢得客户。客户不是贪小便宜的傻瓜,只有那些真正考虑并贯彻客户利益至上的公司,只有那些真正关心并尊重员工、激励和释放员工主动性和工作热情的组织(就像哈普和他的四个合伙人一样),才能赢得客户的心。


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