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浅谈柯力物联网系统如何增加客户粘性和满意度

郑志海


   柯力物联网产品从5年前研发到试用,以及到目前全球市场的拓展,正在进行一场行业性的革命和产业的洗牌。一次新技术的推广和应用,首先是要能解决客户目前应用中的痛点和苦点,并能延伸将来的需求,这才是符合市场发展规律的产品,才能真正的被客户接受。众所周知,一个新时代的产物,一个需要改变人原来思维模式的产品,如何使其能成为客户依赖而无法舍弃的系统,这就是本篇文章我要和大家一起探讨的重点。
   首先是沟通平台的打造,物联网系统从感知层、网络层到应用层,真正满足用户需求和体现客户价值的是应用,是系统能帮助客户解决所有应用过程中的问题,是用户与系统之间建立零距离、零时间的亲密接触。
   柯力物联网系统具有自动报警预警功能,对自动故障诊断,设备故障实时通知呼叫中心,对于外来对称重系统回路的入侵,通过手机APP实时提醒用户,比如提供记录和控制支持等,柯力物联网系统打造和建立高效无阻碍沟通平台,确保合作伙伴、终端用户与柯力之间的沟通渠道无缝隙,我们已经采用和正在产用的渠道有以下。
   渠道之一:物联网软件中PC和手机APP端均开发有“用户反馈”模块,此模块功能要求用户输入正确的信息,反馈内容简明扼要,信息录入后即时传输到柯力服务器并到客户服务中心,总部每天收集“反馈信息”汇总成“内部信息处理单”交由相关部门签署处理意见,二个工作日内报高层审批,特殊情况一个工作日内处理,将处理情况于次日反馈给用户,并每月汇总成月度总结汇总表中。
   渠道之二:物联网手机APP“设备维保”功能,手机APP进入设备维保,填写报修内容及联系相关信息,提交。即时上传服务器,其主管级别(代理商、子公司、柯力总部)均可第一时间查阅信息。直属管理部门会立即判断是否需要启动“启动维保”,如需要第一时间安排售后到现场处理并填写处理结果;如不需要现场解决,则不启动维保,通过电话、微信、邮件等方式告知用户如何解决。总部客户服务中心即时会通过系统提醒子公司、代理、经销有哪些未处理掉的维保信息,同时总部提供技术支持,根据实际情况确定是否需要安排总部的客户服务中心派人现场协助。
   渠道之三:物联网软件PC端“信息发布”功能及《服务管理软件》PC端“新闻发布”功能。主要用于合作伙伴(子公司、代理商、经销商)的管理平台向其下属的用户发布信息、新闻、行业动态等内容,其中服务管理软件PC端由子公司、代理、经销商点击“新增新闻”,可以以图片格式进行上传至终端(文字信息需要做成图片)
   渠道之四:防作弊功能是物联网仪表核心的一个功能,子公司、代理商要对用户反映经常可能被作弊的客户开启主动报警功能,在称重设备出现如更换传感器、设备通讯故障、安装作弊或人为破坏、打开仪表或重新标定等行为时会主动发出警告信息,这个功能是柯力、子公司、代理、经销商、用户管理者五个层面对终端设备全天候24小时监控,任何一级管理者发现这个问题后第一时间告诉终端可能发生的事情,防止作弊行为的发生,并且当现场出现作弊等可疑状态时,可远程锁定仪表设备,维护切身利益。
   渠道之五:开启短信提醒功能,在需要特殊管理衡器产品情况下,由于手机APP端有时候忘记打开,但是要对产品进行24小时的状态和防作弊控制,此种情况下可先柯力总部申请开通手机短信提醒功能,保证在手机APP端没有及时打开监控的前提下,手机短信的预防进行弥补。
   渠道之六:柯力研发人员将从直面终端客户需求,从最底层获知客户需求进行立项开发,开发过程中不断与客户、经销商、子公司保持亲密接触,确保所开发的项目是符合客户真正需求的。开发结束后,通过终端客户的试用、体验、用户需求增长不断完善产品的功能提升,提升客户满意度。
   渠道之七:总部、子公司、代理、经销商不断总结提炼终端用户如何增加客户粘性和满意度的案例,兄弟公司相互之间予以共享,通过微信、《柯立人》、专题培训不断提高我们的服务方法,让客户真正享受到物联网带来的快乐。
   渠道之八:总部客户服务中心定制客户服务管理软件,建立PLM系统管理对客户从首次安装物联网系统开始记录,客户的个性化问题,发生的故障问题等建立完善的大数据中心,为客户以后产品选型、定制软件等提供最有说服力的参考依据。
   渠道之九:柯力建立完善的服务考核机制,为客户得到超五星级的技术、态度的服务,每一个客户都得到最尊贵的柯力服务体系的享受。
   其次是如何让用户真正的使用,改变其原来的工作和解决问题的方式,这还需要一个过程,我们大部分用户已经习惯了原来的操作方式和考虑问题的思维,对由互联网技术革命带来的新的生活和工作方式还不适应,在这个层面上需要我们加大培训、巡回、回访、贴近用户。我们需要做好如下的工作:
   系统安装上去三个月内,每个月必须到达现场与用户面对面的进行一次交流,对使用过程中的问题予以反馈解释,督促用户使用手机APP端和PC端的功能,尽快通过我们的主动推动改变客户原有的管理理念和操作方式;
   回访结束后,将反馈的问题进行书面汇总,当场能解决的当场予以回复,不能立即解决的,提交相关部门第一时间予以解答,并及时通过系统平台反馈给终端客户,一定要用系统中自带的功能给客户反馈提出的问题,可以采用“信息发布”功能,原来的工作方式(电话、传真、或纸质的回复)可作为辅助通知方式。
   不定期的组织用户之间相互交流,学习,特别是分享典型故障排除处理方法,分享成功的用户满意度增加的案例,让用户真正离不开物联网系统。
   作为柯力以及各子公司、代理商、经销商的服务系统人员,清楚的认识到,上文中四个渠道的沟通平台只是为终端用户与我们建立了一种沟通机制,而其能否真正吸引终端用户改变操作习惯、对柯力的物联网系统产生依赖、提升用户使用我们产品的满意度和粘性的核心是及时的、主动的、优质的服务,而这一点需要服务人员的整体服务意识和服务能力的提升,需要有完善的服务人员考核机制和服务管理软件,建立产品生命周期管理办法。
   最后是增加用户粘性提取数据的长远意义,提升客户管理理念的升级,获取终端用户的故障信息、维保信息、意见反馈、回访总结、需求信息,作为柯力大数据分析的重要组成部分,可以为客户后续产品选型,柯力对物联网产品的研究,发挥重要的作用;对于子公司、代理商、经销商来言,及时处理售后服务需求及维保需求,真正的变被动服务转型为主动服务,建立终端用户与服务商之间亲密无间的、长久的关系;对终端用户,无距离零时间的服务响应,可以随时随地将遇到的问题,想到的想法记录下来并上传并第一时间获得反馈和处理,把服务装进了自己的口袋。
   物联网真正的意义在于客户通过物联网技术带来的体验享受,体验沟通平台以多种形式多种渠道的信息互通,及时解决问题、主动处理设备故障信息、主动服务等引导终端用户多使用,增加客户粘性和满意度。

 

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