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构建基于同理心的组织人际互动规则

党建锋


   在日常工作中,我们要与团队同事、上级、客户等开展工作沟通及配合,助力组织任务圆满完成。在此过程中,我们可能会基于主观价值判断而采取讨好与屈从、投射及认同等非理性的人际互动模式,从而给工作开展、团队氛围、客户满意度等带来负面影响。如果我们能够及时洞察自我人际互动的非理性方式,而遵循基于同理心的和谐互助、利他共赢的理性人际互动规则,才能有利于改善我们与他人的人际互动成效,有助于塑造团结和谐的团队工作氛围,助力组织成效最大化。

   反对基于主观价值判断的人际互动模式
   我们很多人,在与上级、同事、内外部客户等工作沟通过程中,常会无意识地采取基于主观价值判断的人际互动模式,比如对待上级过度讨好和屈从,对待团队同事、客户等则采取基于主观评判和自我中心的投射与认同等。
   美国心理学家丹尼尔•戈尔曼深刻指出,“组织中最重要的人际关系之一就是员工与上级的垂直伙伴关系。”企业组织中的管理者,尤其是员工的直属上级,对员工的日常工作影响甚至对其职业生命的决定,怎么估计都不为过,毕竟员工每天都要跟他的直属上级打交道。为了避免上级对自己负面评价或在工作上为难自己,我们面对上级时可能常会无意识地习惯采取屈从和讨好的心理姿态。对上级的管理理念、指示及各种工作布置,无条件遵从与认同,尽管背后可能不乏腹诽。同时在工作执行过程中,我们可能也会无条件执行上级命令,即使意识到上级命令与客观现状相悖,也不会主动向上反馈,以免引起领导不快。
   这种对上级过度屈从和讨好的心理习惯,一方面是待人不真诚和逃避自身责任的表现,这类员工的心理独白常常是,“反正领导说了算,出了问题也是领导兜着。”他们当面不会反驳领导指示或提供个人见解以供上级参考,后续工作执行过程中出现问题,他们也会理所当然认为跟自己没关系。另一方面,这种以过度屈从和讨好来寻求表面和谐的人际互动模式,毒化了团队坦诚沟通的文化正能量,客观上助长了上下级之间的隔阂与不信任。GE公司前总裁杰克•韦尔奇深刻指出,“坦诚精神是企业取胜的关键因素。而缺乏坦诚则是商业生活中最卑劣的秘密……如果为了拍别人的马屁而不坦诚做人,那将毁掉彼此的诚信,而且也将由此把公司的事业或把整个社会都腐蚀掉。”在企业组织或团队工作中,上级知道下级表面认真配合、负责担当,私下执行却可能毫不动脑或干脆大打折扣,因此只能更加刚愎自用、管头管脚;下级知道自己表面对领导言听计从,但内心则欠缺担当意识及创造性执行力,于是只能进一步甘当执行上级死命令的提线木偶。上下否鬲、互不信任,最终伤害的就是组织本身。
   除了跟上级采取的讨好、屈从等非理性模式,在与团队同事、内外部客户沟通过程中,我们也会采用投射与认同等非理性人际互动模式。我们习惯站在自我利益立场上,基于自我主观价值判断来评判同事及客户的言行、作为等,而非站在团队和谐共赢、企业与客户互利双赢的立场看问题,如此难免会产生无穷无尽的矛盾与冲突。
   在与同事工作配合及服务客户过程中,我们可能会因为同事的某些言行就觉得同事自私;或者觉得同事偷懒,会混日子,不如自己工作态度认真;或认为客户事多,难伺候等等,因此对同事及客户颇多腹诽和鄙视。诸多问题我们都觉得是自己有理、同事或客户有错。殊不知这种对他人的主观评判,大多都源于我们无意识的心理投射。可能是因为我们平时有着为人处世自私、习惯混日子马虎工作、缺乏服务客户的专业精神等等问题和缺点,但出于人的自我美化心理和自我服务偏见,我们就会无意识地把自己接受不了的内在缺点和各种习性投射向他人,如此一来本来是自身的问题反而变成了别人的问题,自己落得轻松自在。而那些被我们心理投射的同事或客户,一方面不甘心承受我们对其的任意评判和抹黑,另一方面就会因此与我们发生各种冲突。
   我们对他人进行基于主观价值判断的各种心理投射的同时,他人可能也会对我们进行心理投射。比如我们发现某位同事近期好像特别讨厌我们,但仔细回忆,则感觉好像没有在哪里得罪他,怎么办?此时通常做法是,你讨厌我,我也不理你!如此显然不利于同事关系改善及团队工作开展。此时我们要意识到,同事对我们的讨厌或怨恨,可能也是一种基于他自己主观评判的心理投射。我们虽然无法确知他的主观评判到底对不对,但我们可以做到不接受他的投射,不跟对方怄气或对着干,照常开展工作就行,同时对自我言行多加反省和约束。
   由上述分析可知,凡是基于主观价值判断的各种非理性人际互动模式,往往只会加深我们与他人的不信任和冲突,从而造成自身工作被动及给团队工作开展、服务客户的成效等造成负面影响。要构建和谐互助的团队氛围及团结共赢、客户导向的文化正能量,就必须建立基于同理心的理性人际互动规则。

   倡导基于同理心的理性人际互动规则
   华为总裁任正非深刻指出,“个体的力量是渺小的,组织的力量才是无穷的,人感知自己的渺小,行为才能开始变得伟大。”在企业组织生存发展的每个个体,只有建立基于同理心的理性人际互动规则,善于站在利他双赢、和谐共赢的立场与他人充分沟通协作,融入团队、服务客户、助力组织持续发展壮大,我们才能收获和谐友善的人际关系及良性发展的职业生涯。
   同理心一般包括认知同理心、情绪同理心和同理心关怀三种主要类型。认知同理心是使我们站在他人的角度,理解他人的心理状态,并在揣测他人感受的同时调节自身情绪;情绪同理心则指我们与他人感同身受,我们的身体状态随着他人的喜怒哀乐而高低起伏;而同理心关怀则更进一步引导我们关怀他人,促使我们帮助有需要的人。我们要将心比心,以与人为善的初心和换位思考的同理心,坚持平等心态和就事论事的原则,向他人提供尽可能客观公正、建设性的工作反馈意见及技术支持、工作帮助等。切勿以居高临下的“帮助者”姿态或市恩心理来向他人反馈自以为正确的意见建议,更切忌有意无意伤害他人自尊或就事论人来对他人进行任何主观价值判断甚至人身攻击。
   在向他人及时提供建设性的反馈意见及工作帮助的同时,我们在与同事、领导、客户等他人沟通交流、工作配合过程中,更应该敞开心胸聆听他人的反馈意见。把沟通培养成一种习惯,把聆听磨练成一种技巧,把反馈锤炼成一种能力。
   在日常工作开展及团队合作中,我们要积极主动寻求多方位、多渠道的工作沟通,专注聆听来自同事、领导、客户等对我们工作的反馈意见,并以此不断修正和完善我们的工作方法、思路及成效;而非以投射、讨好、妄自尊大、主观评判等各种非理性心理来企图维护自我私利和脆弱自尊,甚至为了维护个人利益、部门局部利益等人为增加沟通障碍、增设“部门墙”等。
   无论是团队同事、领导及客户,当我们放低姿态、虚心求教、专注聆听他们的反馈意见时,一般人都会知无不言、言无不尽地奉上珍贵意见和建议。不可否认,他人的反馈意见因为立场、态度、思维模式及表达方式等可能存在鱼龙混杂、良莠不齐甚至有悖客观事实等诸多内容。无论如何,我们都要主动放下基于主观价值判断的各种自我中心、自我防卫心理,敞开心胸专注倾听他人反馈意见,并懂得去芜存菁、根据他人反馈不断完善自我、持续改进工作及不断改善我们与他人的人际关系。
   正如管理大师彼得•德鲁克所言,“企业中有效的人际关系必须满足四个条件:沟通、合作、自我成长、促进别人成长,想要满足上述条件,就必须重视贡献。”我们要以共同成长进步为原则、以价值贡献为衡量标准,我们与团队成员、跨部门同事、内外部客户之间的沟通协作、相互反馈,是否有利于双方成长、是否有助于双方提升价值贡献能力和成果,是否有助于组织愿景的实现,是否有助于增加及创新客户价值,如果回答是,说明我们的日常沟通、相互反馈才是正确有效的。
   在企业组织中,我们要大力倡导及构建基于同理心的理性人际互动规则,反对基于主观价值判断的各种非理性人际交往模式。唯有企业组织中每位个体,都能具备基本的同理心,善于站在利他双赢、和谐共赢的立场和角度来与同事、领导及客户交往,如此我们的组织人际互动才能越来越坦诚透明、公平公正,我们的组织成效才会越来越创新高效、科学持续;生存其间的员工个体也才能享受到快乐互助、团结信任的组织氛围,及拥有和谐共赢的职业生涯!

主要参考文献
[1](美)丹尼尔•戈尔曼,专注[M].中信出版社,2015.
[2](美)肖恩•埃科尔,快乐竞争力[M].中国人民大学出版社,2012.
[3](日)稻盛和夫,活法[M].东方出版社,2010.

 

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